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当院で治療を受けられる皆様へ

池田動物病院グループ（以下、「当院」といいます。）では、患者さんやそのご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供に心掛けております。
しかし、ごく一部の患者さんのご家族や関係者などから常識の範囲を超えた要求や人格を否定する言動・暴力・セクハラ等（以下、ペイシェントハラスメント＝「ペイハラ」といいます。）があり、職場環境や診療環境の悪化を招く重大な問題となっています。
当院では、ペイハラに対し厳正な方針を定め、毅然とした態度で対応いたします。

迷惑行為により診療をお断りする場合があります

当院では患者さんとそのご家族及び職員の安全を守り、診療が円滑に行われるために、次のような迷惑行為を認めた場合には診療をお断りする場合があります。
安全な医療及び療養環境の提供のため、ご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。

• 暴力（精神的暴力・言葉の暴力を含む）を振るった場合
• 性的な言動（セクシャルハラスメント）を行った場合
• 大声、暴言または脅迫的な言動、不退去により他の患者さんに迷惑を及ぼした場合、あるいは職員の業務を妨げた場合
• 解決しがたい要求を繰り返し行い、職員の業務を妨げた場合
• 機器・備品・設備を故意に破損した場合
• 危険物を院内に持ち込んだ場合
• 病院や他の患者さんやそのご家族及び職員などの個人が特定される内容をSNS・インターネットに投稿したり、誹謗中傷する内容を書き込んだ場合（当院ではプライバシー及び個人情報保護のため、病院敷地内での無断撮影・録音行為は禁止しております）
• 法令違反行為が現に行われ、または行われようとしていることを発見した場合

※被害を受ける恐れがある場合や実際に被害にあったと判断した場合は警察に通報いたします。SNS等への投稿については、事実と異なる内容・個人の特定や誹謗中傷に繋がるものに関しては、弁護士等のしかるべき機関に相談するなど厳正に対処します。

以下のような行為はペイシェントハラスメントに該当しますのでご注意ください。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

カスハラ-ペイハラ-とは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、

①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、

②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）

【患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合】

• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

診療は「患者家族と医療者の信頼関係」が前提で成り立つものであり、過剰なクレームや理不尽な要求、暴言・威嚇・誹謗中傷といったペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や毀損させることとなります。そのような患者家族等に対しては、他に受診される方や家族に対する日常の診療業務や、医療従事者の生活を阻害する「迷惑行為は絶対に許さない」との基本姿勢で臨み、その悪質性に鑑み警察通報はもとより、弁護士等のしかるべき機関に相談する等厳正に対処します。

※「患者」は、診療対象となる動物を指します。「患者」の「家族」は、診療対象となる動物の飼主を指します。

職員の個人情報取扱について

当院では、いかなる利用目的においても、職員の個人情報（電話番号・LINEアカウント・住所・出身地・経歴・家族構成・写真など）を第三者に提供する事はいたしません。また、第三者が、職員に対して個人情報を問い合わせる行為を禁止いたします。第三者による本人同意のない個人情報の流出やSNS投稿は、警察や弁護士などのしかるべき機関に相談するなど厳正に対処します。

企業は、個人情報を取り扱うにあたり、利用目的をできるかぎり特定しなければならず、個人情報の取得に際しては利用目的を本人に通知または公表する必要があります（利用目的の通知または公表）。
あらかじめ本人の同意を得ないで、その利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を取り扱うこと（目的外利用）はできません。また原則として、本人の同意を得ないで個人情報を第三者に提供することはできません。※個人情報保護法で定められています。